Il segreto della Brand Loyalty

Se vuoi che I tuoi clienti rimangano fedeli al tuo brand, fai si che diventino la tua priorità.

Si può dire che alcuni brand siano davvero insostituibili. Brand per cui siamo disposti a stare  in fila senza lamentarci, per cui siamo disposti a pagare  cifre molto più alte rispetto agli altri, mete lontane da raggiungere ad ogni costo e brand che cosideriamo il prototipo di perfezione. Stiamo parlando di TiffanyLego, la PatagoniaAirbnbAppleStarbucks American Express, tanto per fare qualche esempio eloquente.
E poi ci sono marchi che acquistiamo e usiamo senza cognizione di causa, ma per familiarità, per abitudine. Brand che scegliamo da lungo tempo ma che non hanno un reale legame con la fedeltà. Le nostre abitudini d’acquisto possono rivoluzionarsi repentinamente, magari a causa di un prezzo più vantaggioso o un’opzione più interessante.
Il vero segreto della fedeltà alla marca? I clienti saranno fedeli ai brand che a loro volta saranno fedeli ai loro clienti. La fedeltà alla marca non si compra. La si guadagna ad ogni esperienza d’acquisto.
 
Prendiamo, per esempio , American Express , che si colloca costantemente tra i marchi più importanti del mondo ( dovuta in particolar modo al fatto che le valutazioni del marchio sono direttamente correlati alla fedeltà alla marca ) ed è più grande emittente della carta di credito del mondo per volume d'acquisto.

Se siete titolari di un American Express e il vostro portafoglio venisse rubato durante un vostro viaggio all’estero, American Express ha le spalle molto larghe. Infatti, manderà un corriere espresso presso la località in cui risiedete, consegnando una carta di credito dal plafone mensile azzerato, per assicurarvi di avere sufficiente contante da utilizzare mentre state ancora viaggiando. Inoltre, vi verrà offerta la sostituzione della stessa, in forma completamente gratuita, trasformando un potenziale vacanza-incubo in sogno ad occhi aperti.
Lo scopo del Team di  American Express è quello di rendere “più facile, più sicuro e più gratificante per le imprese e i consumatori l’accesso alle cose di cui hanno bisogno”. Inoltre, l’appartenenza al club esclusivo di AMEX renderà l’esperienza d’acquisto più sicura grazie all’assistenza in caso di furto.
 
La brand Equity misura quanto il cliente è fedele alla marca, quanto è familiare e riconoscibile nel processo d’acquisto e quanto influenza l’acquirente nella scelta di un marchio piuttosto che un altro.

Oltre ad indicare se i clienti sono veramente fedeli , il valore della marca svolge un ruolo enorme nel determinare la valutazione di un marchio - il valore monetario immesso sul marchio come un'attività di business. Apple è arrivato al primo posto nella classifica annuale di Forbes 'dei marchi più prestigiosi del 2015 con una valutazione del marchio di $ 145 miliardi di dollari , con un aumento del 17 % rispetto all’anno precedente. 

Starbucks, proprio come American Express, fonda la sua campagna per la fidelizzazione attraverso una politica di valorizzazione del marchio e nell’esperienza nei suoi punti vendita, piuttosto che con politiche di sconto e taglio prezzo.

Mentre il valore del brand è in continuo aumento, bisogna sottolineare   quanto la fedeltà alla marca sia invece in declino, infatti circa i 60% degli americani pensa che vi sia in atto molta corruzione da parte dei grandi gruppi che si traduce inevitabilmente in sfiducia in marchi ben noti. Questo perché se i consumatori smettono di rispettare e di fidarsi del marchio, o smettono di acquistarlo oppure si aspettano che venga fatto loro uno sconto importante per incentivarli nuovamente all’acquisto.



Le marche a cui si rimane fedeli sono sempre meno ma ci sarà sempre un gruppetto che non verrà mai tradito. Il segreto per continuare a mantenere una relazione fedele con il cliente è farlo sentire uno di loro.


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